FORMAVENTAS España. Area: Atención al Cliente. Cursos de Atención de Reclamaciones

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CURSOS DE ATENCION DE RECLAMACIONES.

"El 80% de los clientes que no están satisfechos con un servicio no se queja, pero tampoco vuelve". Así reza un acertado aserto del mundo de la venta y la comunicación que debe quedar grabado en la mente de cualquier empresario, emprendedor o directivo con deseos de avanzar y consolidar su negocio. En efecto, las personas que se sienten mal atendidas en un restaurante, ponemos por caso, no suelen pedir la hoja de reclamaciones, ni siquiera se enfrentan al encargado del establecimiento para mostrar su descontento. Pero la probabilidad de que vuelva por ese local es muy escasa, y muy alta de que hable en su entorno mal de aquel lugar al que los demás acudirán ahora con recelo, muy probablemente, no acudirá.

foto mujer

El teléfono como principal medio de atender las demandas ante los clientes también se ha convertido en el principal medio de recibir las quejas que, con más frecuencia de la que nsuponen los responsables, se presentan tras un servicio mal prestado o la mala recepción de un producto. Las nuevas tecnologías vienen a completar el entramado comunicacional por el que clientes y usuari0os tienen acceso a las empresas que le surten de productos o servicios, y es en este frente donde más se percibe la falta de formación en atención de reclamaciones.

Pero la presentación de una reclamación no es en sí misma un acto negativo, tampoco tiene por qué deberse a una excesiva exquisitez de los clientes de hoy. Las reclamaciones forman parte de la misma dinámica empresarial y son estos descontentos, precisamente, los que permiten a nuevas empresas adentrarse en nuevos nichos de mercado. Muy lejos de lo dicho al comienzo, la presentación de reclamaciones pued convertirse en una forma fenomenal de conseguir la consolidación de los clientes, eso sí, siempre que quienes las atiendan estén a la altura del reto que supone atender una queja de un cliente desconetnto, seguramente de muy mal talante.

Está estadísticamente demostrado que aquellos clientes que mostraron su insatisfacción con el trato recibido, el servicio o el funcionamiento de un producto e una determinada empresa, se convierten en más fieles y ayudan a consolidar negocio cuando sus reclamaciones son bien atendidas. Eso no significa que siempre tengamos que compensar al cliente tras las reclamaciones presentadas, ni que "siempre tenga la razón" como reza el clásico dicho.

Sin embargo, todavía son muchos los que afirman: "Los clientes de mi empresa apenas se quejan". Sin comentarios.

Objetivos del curso de Atención de Reclamaciones.

Nos proponemos con este curso conseguir un alto grado de fidelidad después de que un empleado o directivo atienda las reclamaciones de un cliente descontento.

Programa General de los Cursos de Atención de reclamaciones:

  • 1. Conceptos básicos de excelencia en la atención de reclamaciones.
  • 2. Comunicación comercial compleja (verbal y no verbal).
  • 3. Fórmulas telefónicas de atención al cliente y uso de las nuevas tenologías a tal fin.
  • 4. Fómulas presenciales de atenció de reclamaciones.
  • 5. Las fases de la atención de reclamaciones.
  • 6. Cuando compensar tras una reclamación. Criterios comerciales y criterios de legitimación.
  • 7. Análisis de casos reales de atenión de reclamaciones exitosas.
  • 8. Atención inmediata de reclamaciones.
  • 9. Fórmulas de fidelización del cliente tras la atención de reclamaciones.
  • 10. Medidas de supervisión de la atención de reclamaciones.
  • 11. Prácticas role-playing de atención al cliente con excelencia (diferentes situaciones).

Sistema formativo:

foto entrena

Formación-acción de manera que los asistentes participen de la propuestas y las asuman de forma natural. El uso frecuente del "role-playing" permite, además, visualizar las diferentes realizaciones a implementar posteriormente.

Objetivos:

. Que los participantes conozcan los recursos comunicacionales complejos destinados a un trato excelente en el entorno de una reclamación.

. Que sean capaces de abordar las diferentes situaciones en la atención de reclamaciones, de forma exitosa, consiguiendo la fidelización posterior en la mayor parte de los casos.

3. Que los empleados tomen conciencia de la importancia de ñla atención de reclamaciones como fórmula de fidelidad en el cliente, de manera que pueda general el valor añadido suficiente e implementarse como filosofía de trabajo.

MUY IMPORTANTE: Todos los programas de los cursos de de formaventas se pueden personalizar, adaptándose a las necesidades reales de su empresa y, siempre, respetando su filosofía de trabajo.

Estos Cursos de Atención de reclamaciones van dirigidos a:

  • Personal en activo dedicado a la atención al cliente en empresas de cualquier naturaleza.
  • Jefes/as de equipos muy orientados al cliente.
  • Responsables de Calls Centers.
  • Emprendedores de negocios que se orienten al cliente de forma activa.
  • Mandos intermedios, supervisores y jefes de tienda.
  • En general, personal de empresas que busquen la excelencia en la atención al cliente.

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FORMAVENTAS no se suscribe a normas de calidad externas, por ser nuestras exigencias docentes muy superiores a las que sugieren los protocolos normativos estándar.

 

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